Atrasos, cancelamentos e preterição de embarque (o famoso overbooking) estão entre os problemas de consumo mais comuns no Brasil. Muita gente aceita o prejuízo por não saber o que a companhia aérea é obrigada a fazer. As regras, porém, são claras, e começam a valer já na primeira hora de atraso.
O que a companhia deve oferecer enquanto você espera
A Resolução 400/2016 da ANAC estabelece a chamada assistência material, que é devida em atrasos, cancelamentos, interrupções de serviço e preterição de embarque. Ela cresce conforme o tempo de espera:
- A partir de 1 hora: meios de comunicação, como internet e telefone.
- A partir de 2 horas: alimentação adequada ao horário, por voucher ou refeição.
- A partir de 4 horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte entre o aeroporto e o local de acomodação.
A companhia também deve informar imediatamente o atraso ou o cancelamento e atualizar a previsão de partida a cada 30 minutos.
Reembolso, reacomodação ou outro meio de transporte
Quando o atraso passa de 4 horas, o voo é cancelado ou o passageiro é impedido de embarcar, a escolha é do passageiro, entre:
- Reacomodação no próximo voo disponível, da própria companhia ou de outra, ou em data e horário de sua conveniência.
- Reembolso integral do valor pago, incluindo a tarifa aeroportuária.
- Execução do serviço por outro meio de transporte, quando possível.
Se a viagem foi interrompida no meio do caminho, o reembolso pode ser proporcional ao trecho não utilizado, desde que o restante da viagem ainda seja útil ao passageiro.
Overbooking: quando você é impedido de embarcar
Se a companhia vendeu mais assentos do que o avião comporta e você ficou de fora, ela deve primeiro procurar voluntários, que podem negociar compensações. Se não houver voluntários suficientes e você for preterido, além da assistência e das opções acima, a empresa deve pagar uma compensação financeira imediata, em dinheiro ou crédito, conforme os valores definidos pela ANAC.
Indenização por dano moral: o que mudou
Até 2020, a Justiça costumava reconhecer o dano moral em atrasos longos de forma quase automática. A Lei 14.034/2020 acrescentou ao Código Brasileiro de Aeronáutica a exigência de que o passageiro demonstre o prejuízo efetivo. Na prática, pesam a favor do consumidor situações como:
- perda de compromisso profissional, prova, cirurgia ou evento importante;
- perda de conexão e de dias da viagem já pagos;
- ausência de assistência material durante a espera;
- falta de informação e descaso no atendimento;
- viagens com crianças, idosos ou pessoas com deficiência.
Já os danos materiais, como diárias de hotel perdidas, passeios pagos e gastos com alimentação e transporte, podem ser cobrados mediante comprovação.
Bagagem extraviada ou danificada
Registre o problema ainda no aeroporto, no balcão da companhia, e guarde o protocolo. A companhia tem até 7 dias em voos nacionais e 21 dias em voos internacionais para devolver a bagagem. Se não devolver, deve indenizar o passageiro. Bagagem danificada também deve ser registrada imediatamente, com fotos.
Como se preparar para reclamar
- Guarde cartões de embarque, bilhetes e e-mails da companhia.
- Fotografe os painéis do aeroporto com o atraso ou o cancelamento.
- Peça por escrito o motivo do atraso à companhia.
- Guarde comprovantes de gastos com alimentação, transporte e hospedagem.
- Registre reclamação no consumidor.gov.br e anote o protocolo.
Casos assim costumam tramitar nos Juizados Especiais Cíveis, procedimento mais simples e rápido. Em causas de até 20 salários mínimos, a ação pode ser proposta mesmo sem advogado, mas a orientação técnica ajuda a reunir as provas certas e a calcular corretamente os valores.
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Perguntas frequentes
A companhia aérea é obrigada a pagar hotel se o voo for cancelado?
Sim, quando a espera passa de 4 horas e há necessidade de pernoite, a companhia deve oferecer hospedagem e transporte de ida e volta, conforme a Resolução 400/2016 da ANAC. Se o passageiro estiver no seu domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte até a residência e de volta ao aeroporto.
Todo atraso de voo dá direito a indenização por dano moral?
Não. Desde a Lei 14.034/2020, o dano moral em transporte aéreo não é presumido: é preciso demonstrar o prejuízo concreto, como a perda de um compromisso importante, de uma conexão ou de dias de viagem. O direito à assistência e ao reembolso, porém, existe independentemente disso.
Qual é o prazo para entrar com ação contra a companhia aérea?
Em voos nacionais, aplica-se em regra o prazo de cinco anos do Código de Defesa do Consumidor. Em voos internacionais, o Supremo Tribunal Federal entende que os danos materiais seguem a Convenção de Montreal, com prazo de dois anos. Por segurança, o ideal é buscar orientação logo após o problema.
Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui a análise de um advogado sobre o seu caso concreto. As informações refletem a legislação e a jurisprudência na data de publicação.